3月20日至21日，以“因聚而生 眾智有為”為主題的“華為中國(guó)合作伙伴大會(huì)2025” 在深圳隆重舉行。華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)副總裁何振在主題為“服務(wù)無限，共建同行”服務(wù)峰會(huì)上發(fā)表主旨演講。
華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)副總裁 何振
以下為何振演講要點(diǎn)
非常榮幸地歡迎各位嘉賓蒞臨華為中國(guó)合作伙伴大會(huì)服務(wù)峰會(huì)，感謝大家長(zhǎng)期以來對(duì)華為的支持和信任！在這個(gè)一年一度的盛會(huì)，很高興能夠與來自全國(guó)各地的伙伴一起探討如何深化“伙伴+華為”的服務(wù)體系建設(shè)，共同創(chuàng)造服務(wù)的無限可能，與伙伴一起共建、同行，更好的服務(wù)客戶、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展！
回首2024年，“伙伴+華為”服務(wù)體系建設(shè)取得長(zhǎng)足的進(jìn)步
我們一起打造了聯(lián)合服務(wù)方案，總數(shù)達(dá)到了46個(gè)，增長(zhǎng)了44%，ICT服務(wù)解決方案伙伴數(shù)量增長(zhǎng)了52%，開拓了新機(jī)會(huì)。
我們一起擴(kuò)大了“滿天星”的覆蓋，工程師數(shù)量增加到1萬多人、覆蓋伙伴公司約1360家、工程師獲取HCIX比例高達(dá)42%，全面提升了技術(shù)濃度。
我們一起深化了服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，覆蓋全國(guó)所有代表處，一致性達(dá)標(biāo)率達(dá)到84%，服務(wù)的質(zhì)量持續(xù)提升。
伙伴們專業(yè)化認(rèn)證達(dá)標(biāo)率提高到98.1%、伙伴HCIE數(shù)量發(fā)展到9700多人、O3社區(qū)覆蓋人群10萬余人，全年累計(jì)發(fā)放伙伴激勵(lì)3.5億。
迎接AI新時(shí)代，數(shù)智技術(shù)重塑行業(yè)價(jià)值，數(shù)智服務(wù)構(gòu)建領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)
展望未來，我們現(xiàn)在處于一個(gè)最好的時(shí)代——AI新時(shí)代，數(shù)智技術(shù)帶來服務(wù)模式的全新升級(jí)：
在基礎(chǔ)設(shè)施方面，行業(yè)智能化加速對(duì)計(jì)算能力、網(wǎng)絡(luò)韌性以及算網(wǎng)&云網(wǎng)融合提出更高的要求。通過“AI+基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”集成服務(wù)方案，助力客戶實(shí)現(xiàn)架構(gòu)極簡(jiǎn)和可靠有韌性。
在行業(yè)運(yùn)維方面，充分利用在各行業(yè)積累的運(yùn)維實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)和算法，利用知識(shí)圖譜和故障樹等AI新技術(shù)，對(duì)設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)性能和用戶體驗(yàn)進(jìn)行精準(zhǔn)建模，通過“AI+行業(yè)運(yùn)維”服務(wù)方案，助力客戶保障穩(wěn)定運(yùn)行，提升運(yùn)維效率。
在智能客服、數(shù)字作業(yè)、智慧生產(chǎn)等業(yè)務(wù)數(shù)智化方面，通過“AI+數(shù)字業(yè)務(wù)”服務(wù)方案，全新升級(jí)用戶體驗(yàn)，助力生產(chǎn)作業(yè)的安全、高效。
AI新時(shí)代，人才是關(guān)鍵。通過“AI+人才發(fā)展”服務(wù)方案，助力客戶加快 AI人才培養(yǎng)和技能儲(chǔ)備，構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
中國(guó)政企：與“同路人”一起，助力客戶跨越數(shù)智鴻溝，共建“以客戶為中心”的 “伙伴+華為”體系
面對(duì)AI新時(shí)代，對(duì)我們的能力提出了更高的要求。華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)鮮明的提出：“與同路人”一起，助力客戶跨越數(shù)智鴻溝，共建“以客戶為中心”的 “伙伴+華為”體系。
這背后的核心，是希望與我們的伙伴形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，伙伴更加具備直接面向客戶服務(wù)的能力，我們一起服務(wù)好客戶。大家有著共同的理念，以客戶為中心，全心全意為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值；有著共識(shí)的規(guī)則，圍繞客戶數(shù)智化旅程分工協(xié)作，共同加大對(duì)客戶投入，彼此成就；最終達(dá)成共贏的結(jié)果，助力千行萬業(yè)邁入數(shù)智世界，實(shí)現(xiàn)客戶、伙伴、華為三方共贏。
把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力打造，助力客戶輕松數(shù)智化
以客戶為中心，就一定要服務(wù)好客戶。把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力打造，已經(jīng)成為政企業(yè)務(wù)的重要戰(zhàn)略：
✔ 服務(wù)可以發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，幫助客戶在數(shù)智化轉(zhuǎn)型中面對(duì)技術(shù)架構(gòu)、運(yùn)維體系、人才技能等方面的挑戰(zhàn)。
✔ 我們堅(jiān)持和客戶聯(lián)合創(chuàng)新，聯(lián)合伙伴發(fā)展能力，和客戶、伙伴一起構(gòu)建全生命周期+全棧的服務(wù)方案。
✔ 我們持續(xù)加大服務(wù)研發(fā)投入和技術(shù)創(chuàng)新。每年數(shù)十億研發(fā)投入，以智能化技術(shù)全面打造服務(wù)的核心能力。
✔ 我們持續(xù)構(gòu)建數(shù)智化平臺(tái)能力。巨額投入，打造工具平臺(tái)和O3伙伴服務(wù)平臺(tái)；通過線上線下相結(jié)合的模式，全面提升服務(wù)能力、為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。
2025年：圍繞客戶成功，構(gòu)建更加強(qiáng)健的“伙伴+華為”服務(wù)體系
2025年，我們圍繞客戶成功，構(gòu)建更加強(qiáng)健的“伙伴+華為”服務(wù)體系。主要三個(gè)方面：
1. 面向客戶，從以保障為主的服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻籼峁┤芷诘姆⻊?wù)。
2. 面向組織，我們一起形成線下一張網(wǎng)、線上一平臺(tái)，一個(gè)專職團(tuán)隊(duì)共同為客戶服務(wù)。
3. 面向伙伴，我們?cè)诜⻊?wù)方案、交付質(zhì)量、業(yè)務(wù)實(shí)踐、能力發(fā)展等方面深度協(xié)同，提升全棧、全生命周期的服務(wù)能力。
持續(xù)加強(qiáng)面向客戶提供全生命周期的服務(wù)，提升“客戶粘度”
1. 為了增加伙伴的服務(wù)空間，會(huì)加大服務(wù)授權(quán)開放：基礎(chǔ)服務(wù)授權(quán)伙伴、加強(qiáng)落地執(zhí)行管理，保證“應(yīng)授盡授”；高級(jí)服務(wù)建立明確的規(guī)則，限期日落，持續(xù)擴(kuò)大授權(quán)，今年會(huì)新增10款產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)的授權(quán)。
2. 為了保障伙伴的服務(wù)收益，會(huì)加強(qiáng)伙伴服務(wù)商務(wù)指導(dǎo)：今年會(huì)發(fā)布面向伙伴的基礎(chǔ)服務(wù)的指導(dǎo)價(jià)，同時(shí)會(huì)加強(qiáng)伙伴服務(wù)商務(wù)價(jià)位管理，將伙伴服務(wù)利益當(dāng)做華為自己的利益，支撐伙伴服務(wù)業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)地發(fā)展。
3. 為了激勵(lì)伙伴服務(wù)好客戶，會(huì)加強(qiáng)伙伴存量經(jīng)營(yíng)支撐：我們會(huì)開放存量數(shù)據(jù)，支持伙伴做好存量經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，對(duì)于存量續(xù)保，加大激勵(lì)；按階梯返點(diǎn)，最高11%。
4. 為了保障機(jī)制的落地，會(huì)加強(qiáng)內(nèi)部紀(jì)律管理：我們會(huì)強(qiáng)化CFT伙伴自交付率的考核，同時(shí)針對(duì)伙伴服務(wù)應(yīng)授未授的場(chǎng)景，建立違規(guī)處理機(jī)制。
持續(xù)加強(qiáng)線上平臺(tái)與線下網(wǎng)絡(luò)的立體覆蓋，提升“服務(wù)溫度”
線上平臺(tái)，持續(xù)深化數(shù)智化平臺(tái)建設(shè)，使能“伙伴+華為”高效協(xié)同：
1. 智能客戶服務(wù)中心能力共享：基于華為中國(guó)政企智能客服中心的能力，提供SaaS服務(wù)、伙伴“拎包入住”；全面提供全渠道極簡(jiǎn)接入、精準(zhǔn)客戶畫像、AI坐席輔助等功能，幫忙伙伴快速構(gòu)建客戶支持服務(wù)平臺(tái)。2025年將幫助超過30家伙伴構(gòu)筑自有客服平臺(tái)。
2. O3伙伴服務(wù)平臺(tái)推廣：沿著知識(shí)服務(wù)、作業(yè)支撐、能力開放，全面提供一站式支撐平臺(tái)，支撐伙伴高效作業(yè)；升級(jí)AI，全新推出智能知識(shí)搜索，智能作業(yè)助手，智能存量分析等功能，為伙伴提供更加強(qiáng)大的技術(shù)支撐。2025年實(shí)現(xiàn)鉆石、金牌經(jīng)銷商100%覆蓋。
聯(lián)合伙伴、持續(xù)夯實(shí)線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升“最后一公里”覆蓋：
1. 地市服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心加強(qiáng)運(yùn)作：覆蓋160多個(gè)價(jià)值地市。和伙伴一起，確定客戶服務(wù)的責(zé)任田，重點(diǎn)客戶做好主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃。同時(shí)，擴(kuò)大ASC的職能，在交付支持的基礎(chǔ)上，對(duì)于找不到合適CFT伙伴的客戶，承擔(dān)主動(dòng)服務(wù)和存量經(jīng)營(yíng)的職能。
2. 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)擴(kuò)大覆蓋：沿著分銷銷售網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)先發(fā)展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供“最后一公里”最佳服務(wù)體驗(yàn)。
持續(xù)加強(qiáng)與伙伴之間的協(xié)同關(guān)系，提升“合作深度”
1. 滿天星計(jì)劃，2025年覆蓋工程師人數(shù)會(huì)從1萬人進(jìn)一步擴(kuò)大到2萬人，覆蓋的目標(biāo)集成商也進(jìn)一步擴(kuò)大到2500家以上。會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)項(xiàng)目實(shí)踐牽引，通過作業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)IT系統(tǒng)來更好地評(píng)估工程師能力，數(shù)據(jù)完備率從28%提升到50%。
2. 服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，我們今年會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)作，明天下午，我們會(huì)舉辦服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟論壇，并授牌成立中國(guó)區(qū)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟理事會(huì)，歡迎各位參加。我們會(huì)繼續(xù)深化服務(wù)一致性建設(shè)，升級(jí)聯(lián)合服務(wù)方案，聯(lián)合發(fā)布超過50款服務(wù)解決方案。同時(shí)，我們會(huì)啟動(dòng)“同路人”計(jì)劃，在服務(wù)業(yè)務(wù)管理實(shí)踐方面加強(qiáng)交流，并開展伙伴高管走進(jìn)華為等活動(dòng)。
持續(xù)加大投入，優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)伙伴傾斜，共同為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)
1. 伙伴認(rèn)證門檻要求中，今年增加了對(duì)客戶滿意度調(diào)查、專業(yè)認(rèn)證、客戶支持服務(wù)能力、維保銷售能力（AR/RR）等方面要求，專業(yè)能力中也明確增加了實(shí)操實(shí)踐能力要求和HCSX-Service的要求。目的還是希望識(shí)別出更多真正具備完整服務(wù)能力、更好服務(wù)客戶的伙伴，能力越強(qiáng)，機(jī)會(huì)越多。
2. 在業(yè)務(wù)發(fā)展方面，剛才談到高級(jí)服務(wù)的限期日落，大約會(huì)額外增加2.5億以上的收入機(jī)會(huì)給伙伴。針對(duì)單簽維保疊加階梯化激勵(lì)，牽引能力越強(qiáng)、收益越高，整體的單簽維保激勵(lì)會(huì)增加到8600萬。還會(huì)加大設(shè)備注冊(cè)上線、服務(wù)一致性項(xiàng)目等方面的激勵(lì)，金額接近2000萬。
3. 在能力提升方面，會(huì)繼續(xù)加大TF培訓(xùn)基金的激勵(lì)、總金額到3000萬，目的是鼓勵(lì)更多伙伴牽引技術(shù)工程師及時(shí)掌握最新的華為產(chǎn)品及解決方案技能、全面提升組織能力；不僅如此，今年針對(duì)大比武優(yōu)秀標(biāo)桿，也會(huì)進(jìn)一步加大激勵(lì)。另外，在員工個(gè)人HCIE認(rèn)證、優(yōu)秀案例分享、參與線下授課等方面，也會(huì)繼續(xù)加大積分激勵(lì)。
最后，讓我們一起，共建同行，全面提升“客戶粘度”、 “服務(wù)溫度”、“合作深度”，以服務(wù)的數(shù)智化、服務(wù)行業(yè)的數(shù)智化，共同創(chuàng)造服務(wù)的無限可能，將服務(wù)打造成為核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
再次感謝各位嘉賓的光臨，希望借著這次峰會(huì)，我們相互之間能夠加深理解、深化協(xié)同，在2025年共同取得更輝煌的成果。謝謝大家！
