“喂，12345嗎？我是洛龍區的居民，我現在被困在小區的電梯里了，急需援助！”

“您好，請告知您的具體地點，我們立即派遣救援團隊前往。”王華一邊沉著冷靜的安撫著市民的情緒，一邊快速記錄著救援相關的必要信息。

王華是洛陽市12345的一名接線員，這是她的工作常態。洛陽12345是連接政府和市民的重要窗口，在指揮中心，電話鈴聲此起彼伏，接線員們在崗位上日夜不停地接聽著來自四面八方的電話，每時每刻保持著接聽、記錄、反饋行動。

王華介紹：“12345是企業和群眾的訴求渠道，我們這里每天都有大量的市民咨詢和求助，包括停電停水、管道破裂、出行受阻等突發情況，多的時候可能一天就有近萬條的熱線接入。”

每一次需要救援的危急時刻，也意味著當地的政務系統面對一次大考。底層的政務系統，不能斷、也不能停。

街道救援人員在接到12345的反饋后迅速前往事故發生地點。通過電梯快速搶修，被困人員被順利救出，并由救護車立即送往醫院救治。

政務系統的第一朵云

洛陽的第一朵政務云，是由優刻得與洛陽移動聯合打造的，12345便民熱線就是平臺所承載的第一個核心政務系統。

“目前，洛陽12345建立了從電話接聽、到需求評估、派單處置、工單反饋等一系列機制，整個業務系統有條不紊的穩定運行，為我們前線作戰提供了很大的幫助，市民反饋的問題得以在數小時內順利解決。”王華說。

洛陽政務云，將12345核心業務系統全面上云，覆蓋業務記錄、評估、反饋等服務，實現了統一平臺管理。截至目前，洛陽政務云已承載了包括12345熱線、洛快辦APP、旅游大數據平臺等110個政務核心系統全面上云。上線僅一年時間，便有2100余項政務服務在云上穩定運行，惠及全市700余萬居民。

正是有了這朵彈性、可靠的云，支撐了多樣化的委辦業務系統，讓王華這樣的接線員能夠在事故發生的第一時間及時聆聽到每一位市民的訴求。

ü 12345熱線上云：預警重大危機，保障公共安全

“有事就打12345”，已經成為了市民解決問題的首要渠道，無論是信息獲取還是緊急求助，大家都可以通過熱線尋求幫助和支持。而信息傳遞和應急處置的及時性直接影響了重大危機的預警效率。

“12345所提供的服務是7x24h不間斷的，政務系統的穩定性直接決定了市民的電話能否接進來。一旦系統崩潰，就會出現連線中斷、電話無法呼入等情況。在極端情況下，每錯過一次接聽可能就意味著錯過一次最佳救援。”

在上云之前，本地部署的話務平臺面臨著存在系統擴容難、信息處置效率低等問題。自洛陽政務云上線以來，洛陽12345接入的市民訴求、工單處理進展全部實時上傳并存儲至云端，基于云平臺高效的數據處理能力，幫助政府部門對于市民訴求深入挖掘；通過工單的有序派發，對服務響應速度和救援時效也起到了關鍵作用，有助于預警重大危機發生。

在“洛陽市12345數據監控中心”駕駛艙，我們可以清晰地看到今日話務總量、坐席工作狀態、工單辦理狀態、服務滿意度、知識庫熱點等數據。需求在這里集中受理、救援在這里統一分撥處置。目前，市民還能通過“洛陽12345”公眾號通過“訴求查詢”獲取辦理結果。提高了政府治理水平的同時，也極大地增強了市民對政府的信任。

ü 政務服務上云：讓數據多跑路、讓市民少跑腿

（傳統公積金事務辦理需經過取號、排隊等系列流程）

為更全面地解決市民辦事難、辦事慢的問題，當地還基于洛陽政務云建設了統一的電子政務服務平臺“洛快辦”，將分散于洛陽各級政府部門的數據進行整合，為市民帶來足不出戶的辦事體驗。

李大叔今年剛剛辦理了退休手續，通過洛陽政務服務便民平臺，不僅不必線下遞交繁瑣的申報材料，還實現了離退休公積金線上提取秒到賬，這源于人社局和住房公積金管理中心的信息共享。通過云端共享平臺同步獲取繳存職工信息并進行核驗，將原來可能需要7-10個工作日的業務審核的流程縮減至幾分鐘內。

（工作人員向市民介紹“洛快辦”APP）

文旅數據上云：升級游覽體驗，強化政府監管

洛陽有著豐富的歷史遺跡和文化遺產，龍門石窟、洛邑古城、古墓博物館、漢服文化……身處洛陽可謂是一步一景。為升級旅客游覽體驗，目前包括隋唐大運河博物館、洛陽古墓博物館等知名景區的票務系統、互動系統完全由洛陽政務云承載。游客可通過公眾號、小程序等在線訂票、快速入園，以及享受智慧導覽等綜合服務。每個景區內還驚喜設置了與歷史相關的趣味游戲互動，方便加深游客對于洛陽的歷史記憶。

（人潮擁擠的洛陽景區）

借力數字賦能，當地還打造了“洛陽旅游大數據平臺”，協助政府監管部門更好地監測和管理景區、進行治理決策。

（洛陽旅游大數據平臺）

大屏幕上，正實時監測著洛陽市各景區的旅游數據。平臺全面采集和匯聚了游客、車輛等數據，并將收集到的旅游數據進行整合、分析，實時展現景區累計客流量、停車場飽和度、景區舒適度、穿衣指數等信息，繪制游客分布、游客停留時長等用戶畫像，以及對未來7天內的客流趨勢進行精準預測。

“洛陽是一個中西部的三線城市，之前云的概念并沒有普及，政務系統也大多采用較為傳統的方式，各自分散建設、分散管理。是優刻得把云計算帶到了洛陽，更是優刻得和洛陽移動，構建了洛陽市首個政務云。”洛陽移動政企部副經理劉春雷在接受采訪時表示。

隨著洛陽政務云的規模不斷擴大，當地越來越多的委辦單位將業務系統匯聚到這云政務云上。基于云計算、物聯網、大數據等前沿技術的引領，“洛陽智慧云平臺”以其數據支撐和平臺賦能，助力洛陽這座千年古都轉型數字之城，驅動著政府的數字化轉型和城市的智慧化發展。通過高效的數據治理能力，政府部門更好地履責，不斷提升著市民滿意度和幸福指數。