肯睿中國Cloudera大中華區副總裁王剛
糟糕的客戶體驗會導致企業營收損失明顯。2023年5月IDC開展的全球客戶體驗管理調查顯示，大部分企業將客戶戰略放在首位，但在客戶體驗管理方面面臨的最大挑戰是來自于缺少足夠的技術預算和高層支持。
通過品牌傳道脫穎而出
在這個AI和全渠道客戶體驗的時代，良好的客戶體驗必不可少。但企業還必須不斷為客戶創造價值，提高他們對品牌的忠誠度并將他們轉化為品牌傳道者。創造品牌傳道者的關鍵在于了解客戶、增加與客戶的互動和作出快速響應。企業可以借助AI的力量來創造忠實客戶。
利用AI創造客戶價值
由于 ChatGPT 和 DALL-E 以及它們創建的內容通常與人類生成的內容（如計算機代碼、論文甚至笑話）難以區分，人工智能的受歡迎程度激增。在生成式AI的推動下，這股AI熱潮已滲入到商業領域。企業領導者們都想知道，AI到底是過眼云煙，還是一次改變業務的機遇。IDC最新發布的《全球人工智能支出指南》預測，亞太地區（不包括日本）的AI支出將在2026年增長至492億美元。
雖然AI應用眾多，但生成式AI是目前最具創新潛力的企業用例。例如，客戶可以向基于AI的“虛擬助手”詢問有關產品的技術問題，以便為今后的購買提供參考或解決現有問題。當獲得數據并與正確的語境相關聯時，虛擬助手可以比人類更快檢索并回復正確的信息。隨著AI模型的成熟，企業可以利用它們處理更復雜的用例，比如幫助客戶識別和修復設備故障等。
使用AI將更基本或瑣碎的客戶體驗任務自動化，讓企業將更多的員工和資源投入到需要更多人際互動的領域，或者追求更高價值的任務，比如開拓潛在的銷售機會等。
上述例子只是生成式AI在企業環境中能做什么，以及如何利用它來提升客戶體驗的冰山一角。
利用數據提供出眾的客戶體驗
若想提供出眾的客戶體驗，企業就需要挖掘數據的價值。企業可以通過識別客戶行為數據中的歷史趨勢和模式，來預測客戶需求并主動向他們提供更加個性化的產品和服務。
盡管企業明白數據對其客戶忠誠度至關重要，但他們在收集、組織、整合和分析數據時往往面臨挑戰。而且由于大型企業的數據通常分布在全球各地，跨越公有云和私有云上，這些問題會變得更加復雜。
為了解決這一問題，東南亞領先的銀行之一華僑銀行通過部署獨特的混合云解決方案，來整合其不同的數據源并提供創新的銀行服務。這個“不挑云”的混合數據平臺使該行的數據科學家能夠使用各種應用，并在不同的云環境中訪問華僑銀行的大量結構化和非結構化數據，同時保證數據的安全。此外，華僑銀行可以利用AI和機器學習在其移動銀行應用上提供 100 多種不同的個性化通知，提醒客戶有關機會的信息，這些通知的點擊率高達 50%。
隨著數據訪問量的增加，企業必須能夠信任自己的數據。AI的好壞取決于用來訓練它們的數據。如果數據是最新、準確且無偏見的，企業就可以對其AI模型生成的洞察充滿信心。
品牌信任至關重要。品牌傳道者相信他們所喜愛的品牌能夠滿足他們的期望并兌現承諾，這使他們成為回頭客。而信任自己的數據對企業同樣重要。在相信自己的數據是健康且可以隨時訪問的前提下，企業可以使用這些數據來驅動AI模型，從而提升客戶體驗。
