老鷹

一名顧客連續三天都點同一種外賣餐食，每次都給出差評，理由是菜沒有放鹽、飯菜內有異物等。被投訴的北京某餐飲門店的老板表示疑惑：店內用餐的消費者極少反映吃出異物等情況，外賣用的食材、操作過程與店內一致，為何屢屢出現問題？他懷疑被“惡意投訴”，遂反饋給了外賣平臺。近日，在各方協商下，顧客撤銷了投訴。

《消費者權益保護法》第十五條賦予消費者監督權，《電子商務法》第三十九條也為消費者評價商品或者服務提供了機會，按說，消費者應當正確行使監督權、評價權。然而，近年來有關“惡意差評”“惡意投訴”的案例不斷出現。最近，在北京、河南開封等地出現個別消費者“惡意投訴”外賣餐食的現象，當這種惡意行為被發現，有消費者撤銷了投訴，有消費者被平臺封禁賬號。

但也有消費者通過“惡意投訴”達到目的——以吃到異物為由讓外賣餐食商家進行賠償，由于一些商家難以自證清白或者為了息事寧人，往往選擇“花錢消災”，這就縱容、助長一些消費者把“惡意投訴”當成牟利手段。由于外賣交易中，商品脫離了商家視野，在商家無法提供抗辯證據的情況下，某些消費者很容易“惡意投訴”并得逞。所以治理“惡意投訴”的重點在外賣餐飲領域。

因“惡意投訴”涉嫌詐騙和敲詐勒索，侵害商家權益，觸犯相關法律，有人已受到懲罰。如2020年，深圳一名女子連續以差評為由要求商家退款或賠款，非法獲利1420.53元，因涉嫌敲詐勒索被公安機關依法采取刑事強制措施，并被檢察機關批準逮捕。去年，武漢一名男子在6個月內向平臺惡意索賠115筆訂單，騙賠總金額近2萬元，被法院判處有期徒刑8個月并處罰金5000元。

然而，至今仍有人沒有汲取教訓，繼續“惡意投訴”。對此，被投訴的商家如果問心無愧，不要以息事寧人的心態給予賠償，而是要向外賣平臺等渠道投訴維權。同時，外賣平臺也要對“惡意投訴”進行設防，對惡意投訴者進行懲戒。另外，有關部門要建立跨平臺的“惡意投訴”解決機制，統一化規范化應對“惡意投訴”，以切實保障商家合法權益，有效打擊“惡意投訴”行為。

針對這一現象，重點在于發現或者甄別“惡意投訴”。只要能把消費者正常投訴和“惡意投訴”區別開來，輕則會讓惡意投訴者希望破滅，重則會讓其付出違法代價。怎么甄別“惡意投訴”？筆者建議，可以用大數據技術來甄別，有望讓惡意投訴者無處可躲。近年來，大數據在執法領域發揮的作用越來越大，比如明星偷逃稅問題。那么用“大數據”反擊“惡意投訴”同樣會有效果。

如果外賣平臺利用大數據對消費者投訴【進入黑貓投訴】信息進行甄別，就會發現惡意投訴者多次投訴的痕跡；如果有關部門建立跨平臺投訴數據庫，惡意投訴者即使不斷換平臺“惡意投訴”也會被發現。因為在互聯網時代，包括投訴在內的行為很容易留痕，若利用大數據發現、甄別“惡意投訴”，將對這類違法行為形成有效反擊。此前有的人多次索賠投訴被發現，應該就有數據的貢獻。

如果利用大數據等手段發現消費者“惡意投訴”，就應該依法嚴肅處理——不能是協商撤銷投訴了事，而是要視情節輕重，依據《治安管理處罰法》《刑法》相關規定進行處置。