“隨著互聯網技術的飛速發展，客戶正在加速由傳統電話網向新興互聯網遷移，由此帶來的不僅僅是客戶服務模式的改變，也對客戶的信息安全和資金安全帶來全新的挑戰，因此，在應對互聯網給客戶服務行業帶來巨大挑戰的同時，將信息安全處理機制引入客戶服務系統是值得我們關注的一個方向。”在日前舉行的2017中國呼叫中心及企業通信大會上，東進技術產品經理劉駿如是說。

劉駿在大會上表示，互聯網給客戶服務帶來的變化日益顯現，一個重要的變化就是語音在客戶服務系統中的使用量在減少，新興的客戶聯絡渠道正在增加，如即時消息、社交網絡、移動APP等。顯然，新興客戶聯絡渠道對傳統語音渠道形成了替代，這也引起業內的普遍焦慮，對此，就需要從新的角度來審視客戶服務行業，以期重塑行業，獲得新的增長，這個角度就是通訊即服務（CaaS）。

（圖：劉駿接受大會主辦方CTI論壇總裁秦克璇的專訪）

從技術角度看，在客戶服務系統的有機組成部分中，大多數模塊都可以部署在云端，其中也包括語音，目前在國外，基于互聯網的語音交換服務在技術上日趨成熟，部分國家可以達到商用標準。因此，在互聯網環境下，語音的交換和處理可從企業端向云端遷移，企業由購買語音設備向租用語音服務轉變，同時企業圍繞客戶的各種終端構建服務體系，將語音有機地嵌入到瀏覽器、移動APP、社交軟件等豐富的個人終端中，語音不再是一個獨立的溝通渠道，而是客戶溝通渠道的有機組成部分之一，滿足客戶對各種渠道的不同需求。

東進Keygoe多媒體交換平臺經過10年的技術演進，在技術架構、產品形態以及功能特性等方面融入了前沿的技術創新元素，從面向PSTN/PLMN的連接，發展到面向NGN/IMS以及互聯網的連接，形成了Keygoe1001系列、Keygoe3000系列、Keygoe9000系列以及KeygoeTG1000系列的產品布局，為基于互聯網的呼叫中心應用提供強大的多媒體交換和處理能力支撐，助力企業在新興的互聯網環境中實現快速創新和業務增長。

（圖：劉駿接受大會主辦方的專題采訪）

對于客戶服務中的信息安全問題，東進技術產品經理劉駿在接受大會的專題采訪中表示，隨著客戶由傳統電話網向新興互聯網遷移，互聯網日益嚴峻的安全隱患和攻擊正時刻威脅著客戶的個人信息安全和資金安全，因此，需要將信息安全處理機制適時地引入客戶服務系統中，從安全層面進一步提高客戶的服務體驗，而基于生物識別的遠程身份認證技術無疑會在客戶和服務系統之間加上一把可靠的安全鎖。

為此，東進技術與清華大學合作，利用東進FV-1000聲紋驗證機打造了基于聲紋識別的遠程身份認證解決方案。結合該項產品技術在中國建設銀行手機銀行業務中的應用，劉駿進一步表示，東進FV-1000聲紋驗證機是將東進在硬件設備上的研發優勢和清華大學在底層算法上的科研優勢相結合的一個有益嘗試，旨在為基于（移動）互聯網的客戶服務打造安全的客戶聯絡通道，并拓展基于聲紋的生物特征識別技術在呼叫中心、金融支付、公共安全、電子政務等廣泛行業中的應用。東進希望與合作伙伴們一起，在生物識別的基礎研究、技術開發和行業應用等方面進一步合作，共同打造基于（移動）互聯網的遠程身份認證解決方案，助力互聯網環境下的客戶服務迎來新的增長。