深圳市東進技術股份有限公司倡導開放、靈活的綜合信息通訊平臺，隨時應對市場環境變化的發展，立足應用，根據客戶需求和市場發展方向，為用戶提供極具競爭力的多媒體通信產品，始終為客戶創造最大價值。

日前，由CTI論壇主辦的第16屆“2016中國呼叫中心及企業通信大會”在中國北京圓滿舉辦。本次會議以“聯絡中心的數字化DNA”為主題，圍繞企業通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話題，繼續推動ICT產業發展，及時反映產業發展的最新動向。

來自深圳市東進技術股份有限公司的產品經理劉駿，在會后接受了CTI論壇記者的獨家采訪。采訪中，劉駿就互聯網對企業通訊行業的影響、企業通訊行業未來的變化、東進技術在技術和產品上的創新等一系列問題進行了獨到的闡述。

深圳市東進技術股份有限公司產品經理 劉駿

CTI論壇記者：最近幾年，在互聯網環境下，特別是在移動互聯網環境下，許多傳統業態或被改變，或被變革，甚至是說被顛覆，即被新興業態所替代，如電子商務、移動社交、自媒體等不勝枚舉，那您怎么看互聯網對傳統通訊行業的影響？

劉駿：正如大家看到的，互聯網對部分傳統行業的沖擊非常大，如電商對傳統家電大賣場的代替。對于家電這樣的標準化產品，互聯網渠道的方便快捷，家電生產企業渠道成本的降低，使得傳統家電大賣場在地理位置上的渠道優勢很快就沒有了，退出市場理所當然。所謂一葉知秋，互聯網同樣可能對傳統通訊行業帶來影響，傳統通訊行業中的優勢企業，在互聯網時代，其優勢可能會減弱。但同時，互聯網也意味著新市場和新機會。站在傳統通訊行業的角度，對互聯網環境下的通訊行業即有些憂慮，也有些期待。

CTI論壇記者：無論是企業通信還是呼叫中心，都是典型的傳統行業，那你認為在互聯網環境下，行業會發生什么樣的改變？

劉駿：互聯網給我們這個行業帶來的變化是我們不應該忽視的，哪怕這個變化只是初現端倪。就已經發生的變化來說，一個是在很多年前就已經在實踐的呼叫中心的外包，可以提供場地、平臺，甚至可以提供座席；還有一個變化是系統部署在云端，把交換系統、IVR、CRM系統放在云端，再給企業客戶下發一個SDK，客戶就可以通過互聯網訪問系統，控制系統的運行，如外呼、放音、錄音等動作，即整個系統開始向互聯網的云端進行轉移；還有一個變化是多媒體的接入，也可以理解為多渠道接入，這也是目前行業中的一些有識之士正在積極倡導和實踐的，如客戶服務系統對接微信、QQ等，通過這些渠道，可以將視頻、圖片在客戶和座席作息之間進行傳送，座席可以直觀地看到客戶展現的視頻或圖片信息，比單獨的語音體驗更好。另外，還有一個變化是通過APP發起呼叫到呼叫中心或者是到企業通信系統，這也是一個很大的變化。把客服中心納入到移動終端的APP當中去。過去呼叫中心是一個以企業為核心的運營中心，現在不是了，呼叫中心只是業務流程其中一個模塊之一，這個變化很明顯。其意義不在于僅僅通過手機打電話，意義在于這個電話接到座席之前，就已經知道客戶的服務需求。另外，語音通訊可以直接走互聯網，這樣就完全脫離了傳統電話網。這些變化不僅僅是通訊手段的變化，其真正的意義在于將“以客戶為中心”這個我們倡導多年的服務理念在技術層面切實落地，由業務流程來驅動通訊過程，這不止在呼叫中心，在移動辦公、在線培訓等等這些當中都有這方面的應用。這是我們眼前可以看到的一些變化。

CTI論壇記者：互聯網給傳統通訊行業帶來的變化，我們也感同身受，那將來會向什么方向去演進呢？

劉駿：我們可以合理想象或者推演一下將來的演進，比如企業如何構建通信系統。首先，將企業網絡接入到互聯網，其次，部署各種通訊終端，如IP話機和PC，也包括移動終端，也通過接入網關將傳統話機接入進來；然后，通過各種終端從互聯網上下載各種企業應用，如企業通信錄軟件，把我的通信錄導進去，通過這個軟件，企業的通信錄就建起來了，通信錄軟件是免費的，從網站上下載就可以了。這樣就不需要交換機、系統設備，通過一個終端從互聯網上下載相應的軟件，就可以構建一個企業通信系統。我想這個是中小企業構建企業通信系統的一個主要方式之一。

我們再合理想象一下，在互聯網的環境下，我們應該怎么建呼叫中心？首先就不用買交換機、ACD等接入設備，也不用買CTI、CRM等軟件，而是先找座席，在互聯網找座席，通過互聯網進行座席發標在互聯網上有特殊技能的人可以承包這個座席，通過他的PC終端、手機終端和其他的終端下載企業的知識庫、業務軟件之后就可以進行座席服務了，也就是說可以通過互聯網將座席分包出去。這樣企業也可以有一個彈性的客戶服務系統，座席本身也是可以很靈活的，因為座席可以同時為多個企業服務。在互聯網環境下，無論是企業還是個人，都處在一個靈活和彈性的系統中。

CTI論壇記者：這些由互聯網帶來的變化和演進對我們的產業鏈會有哪些影響呢？

劉駿：第一個就是以通信為中心就轉變為業務驅動通訊，目前無論是企業通信系統還是呼叫中心還是一個單獨的系統，很明顯的一個情況就是客戶首先考慮的是采用哪家廠商的方案，。將來業務驅動通訊，將通訊系統嵌入到客戶的業務流程中。，以客戶為中心，以客戶業務流程為驅動，通信只是業務流程的重要模塊之一。另外，所有的應用都是基于云端部署系統，基于網絡進行應用分發，過去賣的軟件授權，將來是后向賺錢。比如通信錄軟件是免費使用的，但可以集成企業客戶的周邊服務，將服務推送到通訊錄中，再向這些服務提供商獲得收入來源。另外就是跨終端，現在的終端很多，IP電話、手機、傳統電話、接入網關、IAD，所有應用的業務場景不一樣，終端就也相應很豐富了，甚至是一些創新型終端。

CTI論壇記者：傳統企業通信行業有比較成熟的產業生態鏈，應該說，產業鏈的上下游企業也看到了本行業在互聯網環境下正在發生的改變，那么，站在我們這個產業鏈的角度看，你覺得我們有哪些來自互聯網的機遇和挑戰呢？

劉駿：一個機遇是，雖然傳統模式下的中小企業通信市場增長放緩，但互聯網環境下的中小企業通信市場是增長的，而且大的行業企業基于云端部署的通信系統，其市場也會是一個增長市場。另外一個機遇是創新門檻降低，我們這個行業中很多人是很牛的，即懂通信，又懂計算機系統，還懂客戶業務應用，是跨通信、計算機和應用的全棲人才。而在基于互聯網的通信當中，分層的系統架構使得業內開發者沒有必要是一個全才，可以專門做硬件、專門做軟件，也可以專門做創新型終端，行業門檻降低，人的活性就越大，并推動行業增長。

我們也有很多的挑戰，一個是技術挑戰，如軟交換技術、在動態的帶寬環境下的媒體處理，對動態帶寬的適應性等。其次是商業的挑戰，互聯網巨頭體量大，用戶成熟，在相同的業務模式下，我們是相對弱勢的。之間的競爭關系，如可能會推出的企業微信，氣上可以承載通信系統、客戶服務系統、企業資源管理系統、辦公自動化系統，在這樣的場景下，客戶最終是騰訊的，我們可能完全失去對客戶的把控，不過話說回來，跟對了老大，還是有飯吃的。

CTI論壇記者：東進技術，作為全球領先的多媒體通訊核心設備供應商，一直以來通過技術和產品的創新為企業通信或呼叫中心行業帶來了許多積極的變化，那么在新的互聯網環境下，東進技術在技術和產品上有哪些創新來促進行業向積極方向演進？

劉駿：眾所周知，東進一直專注兩個技術，信令和多媒體處理技術。實際上東進在這個行業當中每推出一個產品，都為這個行業帶來一些積極的影響，比如計算機語音通訊產品，打破壟斷，降低開發和應用門檻，推動了自動語音在各行業的大面積應用；又比如多媒體交換產品，創新的系統架構突破了傳統產品的應用瓶頸，促進了呼叫中心應用的發展，也是一個積極的變化。現在我們推出了全IP架構的多媒體資源處理平臺，在純IP域中部署多媒體通信系統，

實際上，東進的Keygoe架構是很靈活的，架構中的不同模塊之間都是通過IP包進行通信的。它的好處在于Keygoe系統可以運行在不同的平臺上，如DSP、專用多核處理器、X86處理器以及ARM處理器。對于應用來說，服務端可以部署在基于X86的服務器上，建立一個多媒體交換處理中心，完成音視頻的交換、播放、錄制、會議以及編解碼等，而客戶端可以靈活地部署在X86計算機平臺上、ARM或其他平臺上，通過Keygoe SDK進行通信，這樣應用可以橫跨桌面終端、便攜終端、移動終端以及各種創新終端進行業務分發。

CTI論壇記者：你所說的創新終端是指什么？

劉駿：餐飲外賣有一個很有意思的終端，當餐廳老板的手機收到訂單后，會通過藍牙進行連接一個類似POS的打印終端，這個終端直接放在餐廳操作間，將訂單打印出來，這樣就極大提高的送餐的響應速度。還有一種也是餐飲企業，在餐廳門口一個支架上放置一個Pad，用餐者可在Pad上面直接點餐和支付，Pad通過藍牙連接一個類POS的打印機打印憑條給用餐者，并打印訂單到后廚，這相當于餐廳的ATM。這是一個以前沒有的終端，算是創新。如果現在基于ARM部署Keygoe系統，并集成電話模塊、Wifi模塊、藍牙模塊，客戶可以通過手機Wifi為終端加載應用，控制終端完成相應的服務業務。我們會支持在基于ARM平臺部署Keygoe多媒體通訊系統。

CTI論壇記者：東進Keygoe的創新系統架構對產業鏈的意義是什么呢？

劉駿：Keygoe的系統架構決定了東進產品在互聯網環境中有好的靈活性，為軟件服務提供商、運營商、終端廠商提供多媒體業務系統的媒體支撐。基于互聯網的云端，我們可以部署keygoe9000這樣的純IP多媒體交換處理系統，成為多媒體交換和處理中心，對運營商提供支持，如果需要連接傳統電話網絡，可以用東進Keygoe3000/1001，對于終端，通過嵌入ARM平臺，把所有的業務嵌入到IP話機、移動終端以及各種創新終端，這就是基于互聯網的Keygoe系統架構。

互聯網時代，通訊技術和互聯網技術充分融合，驅動企業客戶的通訊系統向云端部署、跨異構終端和無縫整合多業務的方向發展，成為企業客戶重塑商業模式，實現敏捷創新的主要推動力量。東進以多媒體通訊技術為核心，提供包括融合架構、純IP架構的高可靠高彈性多媒體通訊平臺，與合作伙伴共同打造基于（移動）互聯網的企業通信解決方案。

總結：

互聯網浪潮正深刻影響著各個行業和領域，改變著消費者的行為和思維模式。作為與互聯網聯系最為緊密的行業，通信業無疑受到最直接的影響。對傳統行業而言，在充分利用互聯網實現轉型升級的過程中，也需要一個優質的通信網絡來予以支撐并賦能業務創新，這對東進來說，恰恰是一個巨大機會，而這源于東進在通信行業的深厚積淀和強大的研發實力。

自2007年Keygoe系列多媒體交換機推出以來，東進旗下的Keygoe家族不斷發展壯大， Keygoe3000系列多媒體交換機、Keygoe1001系列多媒體交換機、Keygoe200系列多媒體處理板，再到純IP的Keygoe 9000系列多媒體交換機，產品推出速度之頻繁、蘊含技術之高端、對業界影響力之大，使得東進每推出一款Keygoe系列多媒體交換機引發業界高度關注，不斷推動CTI行業深入發展。

目前，東進已在技術、產品以及應用等方面做足工夫，能夠幫助運營商積極應對挑戰、擁抱未來，以更高效的方式實現業務的互聯網化以及服務模式的多樣化和創新。這也意味著東進“與行業結合是通信業未來發展重點”戰略的進一步深化和落地，最終真正實現在傳統資源和渠道高效留存下，新舊之間的平穩銜接與過渡。